みなさん、こんにちは。
5月6日の日本経済新聞に掲載された「アメ車 日本で一人負け」という記事を読み、システムエンジニアとして働いていた頃のある経験を思い出しました。記事の内容を振り返りながら、米国企業に見られる“顧客との向き合い方”について考えてみたいと思います。
日本市場で苦戦する米国車
記事によれば、日本市場における米国車の販売台数はふるわず、新車販売に占めるシェアはわずか0.4%。輸入車全体で見ても1割に届かず、ドイツ勢であるメルセデス・ベンツやBMWに大きく水をあけられている状況です。
トランプ大統領は、日本の安全基準などを「非関税障壁」として批判していますが、実際には「顧客へのサービスが不十分」という、もっと根本的な課題があるのではないかと指摘されています。
システム・エンジニア時代に感じた米国企業の文化の違い
私自身、過去にシステム・エンジニアとして米国のシステム開発会社と仕事をした経験があり、彼らの「顧客対応」に対して、同じような感想を持ちました。その開発プロジェクトでは、こちらから渡した仕様資料に詳細かつ具体的な記述がない部分については、彼らはその部分の対応を拒否。確認の問い合わせもなく、後になって「書いていないからやらない」という姿勢を取られました。
一方、日本の開発会社であれば、「ここは詳細の記載がないので、対応しないがよいか？」「こちらから渡した仕様資料と対応範囲のマッピング表等を作成する」など、対応範囲については事前に意思疎通を行うことが多かったです。もちろんすべてがそうではないにせよ、顧客に対する配慮や確認の文化が根付いていると感じました。
このような対応の違いは、単なる業務スタイルの違いではなく、「顧客に対する意識の差」つまり文化の違いなのだと思います。
顧客目線の姿勢に期待したい
そんな中、米国車の中で健闘しているのがジープです。ジープは日本市場に合わせて右ハンドルを導入し、「顧客が求める形で提供することが大前提」とコメントしています。この姿勢には大いに共感しました。
さらに記事では、キャデラックもこの3月、約12年ぶりに右ハンドル車を日本市場に投入したとのこと。こうした動きが、米国自動車メーカー全体に波及することを期待したいです。
文化の違いを理解して仕事を進める
国や文化が違えば考え方も異なります。「顧客目線」の優先度が違うという前提を理解し、それを踏まえてどう仕事を進めていくかが重要だと、システム・エンジニア時代には感じていました。
今回の新聞記事は、そんなビジネス文化の違いと、そこに潜む課題やヒントを思い出させてくれるものでした。今後、米国企業がどのように顧客視点を取り入れていくのか、引き続き注目していきたいと思います。
